Increase the influence of the travel video bloggers by using Youtube to sell trips indirectly through relationship marketing and service quality online

Abstract

[EN] Purpose: The main aim of this article is to verify by applied field research the relationship between the e-service quality provided by the travel youtubers and the e-relationship quality with the users, formed by trust, satisfaction and commitment.

Design/methodology/approach: For the theoretical framework and the creation of the hypothesis there was used a literature review that is focused on travel youtubers, relationship marketing and service quality online. For confirmation of the hypothesis there was applied a quantitative survey technique to 1245 sample units.

Findings: Dimensions of information and communication, that are part of the quality of the service, are the ones that affect the most in the development of the quality of the relation. As a consequence, travel youtubers have to develop a strategy that includes all kinds of actions of content creation in order to grow their notoriety while not selling any sort of product or service. Hence, the quality of the relation must be defined as a multi-dimensional construct with a superior order formed by trust, satisfaction and commitment as main dimensions that may be influenced (antecedent) or may be admitted of other dimensions (consequents), having them put through clients and users. Therefore, travel youtubers must create among their followers a positive attitude towards themselves. Attitude is formed by cognitive elements (trust), affective elements (satisfaction) and conative elements (commitment).

Originality/value: This research paper offers theoretical framework confirmed by a field study for measuring quality relationship online by users and travel youtubers and identifies which are the dimensions that form the user’s attitude. These attitudes will be transformed into behaviors such as the repetition of purchase and the development of positive word-of-mouth communication.

[ES] Propósito: El objetivo principal de este artículo es verificar mediante la investigación de campo aplicada, la relación entre la calidad del servicio electrónico proporcionada por los usuarios de viajes y la calidad de la relación electrónica con los usuarios, formada por la confianza, la satisfacción y el compromiso.

Diseño/metodología/enfoque: para el marco teórico y la creación de la hipótesis se utilizó una revisión de la literatura que se centra en los usuarios de YouTube, el marketing relacional y la calidad del servicio en línea. Para la confirmación de la hipótesis se aplicó una técnica de encuesta cuantitativa a 1245 unidades muestrales.

Resultados: Las dimensiones de información y comunicación, que son parte de la calidad del servicio, son las que más afectan el desarrollo de la calidad de la relación. Como consecuencia, los youtubers de viaje deben desarrollar una estrategia que incluya todo tipo de acciones de creación de contenido para aumentar su notoriedad sin vender ningún tipo de producto o servicio. Por tanto, la calidad de la relación debe definirse como una construcción multidimensional con un orden superior formado por la confianza, satisfacción y compromiso como las principales dimensiones que pueden ser influenciadas (antecedente) o pueden ser admitidas de otras dimensiones (consecuentes), establecidas a través de clientes y usuarios. Por lo tanto, los youtubers de viaje deben crear entre sus seguidores una actitud positiva para ellos mismos. La actitud está formada por elementos cognitivos (confianza), elementos afectivos (satisfacción) y elementos conativos (compromiso).

Originalidad/valor: Este trabajo de investigación ofrece un marco teórico complementado por un estudio de campo que mide la relación de calidad en línea entre los usuarios y los youtubers de viajes e identifica cuáles son las dimensiones que forman la actitud del usuario. Estas actitudes se transformarán en conductas tales como la repetición de la compra y el desarrollo de una comunicación positiva de boca en boca.