Definición de un modelo para la gestión de la calidad de negocio (QOBIZ) en los servicios de telecomunicación

Abstract

Durante los últimos años, el concepto de calidad de servicio (QoS), en el ámbito de las telecomunicaciones, ha ido cambiando. El concepto de QoS, inicialmente vinculado al funcionamiento y rendimiento de las redes, se ha visto invadido por la necesidad de tener en cuenta aspectos relacionados con la experiencia de los usuarios con el servicio, muchos de ellos sujetos a la subjetividad del cliente. Este hecho ha obligado a las empresas a tener en cuenta otros criterios, además de los meramente relacionados con la tecnología, como por ejemplo la búsqueda de la satisfacción del usuario con el servicio para garantizar su fidelidad. En este sentido, es evidente que el objetivo de cualquier empresa es la rentabilidad del negocio, de manera que buscará conseguir el mayor beneficio al menor coste, garantizando la continuidad del mismo. Es aquí donde la satisfacción del usuario con el servicio, en términos de fidelización de los clientes, cobra importancia.